"On m’a réclamé 12.000 euros par erreur": ces dérives qui inquiètent le médiateur des Pensions
Derrière des chiffres globalement positifs, le rapport 2025 du Médiateur des pensions met en lumière une réalité plus inquiétante : celle d’une administration parfois trop rigide, où les algorithmes prennent le pas sur le bon sens. Entre erreurs coûteuses et avancées législatives majeures, le document appelle à replacer l’humain au cœur du système.
Publié par Demetrio Scagliola
Résumé de l'article
- Un rôle clé confirmé : 1 523 dossiers traités en 2025, avec un taux de médiation réussi de 92 %.
- Des dérives liées à l’automatisation : plusieurs citoyens confrontés à des erreurs administratives lourdes, parfois aux conséquences financières importantes.
- Des avancées concrètes : cumul des carrières, indexation harmonisée et assouplissement du travail pour les fonctionnaires inaptes.
- Des chantiers encore ouverts : inclusion de la SSOM et simplification des procédures pour éviter des pertes de droits.
L'un des thèmes centraux de cette année est la lutte contre la confiance aveugle dans les logiciels. Le Médiateur souligne que la numérisation ne doit jamais effacer l'examen critique du gestionnaire. C'est ce qu'on appelle dans le secteur le piège du "computer says no", où l'informatique prend parfois le pas sur le bon sens. Plusieurs problèmes administratifs concrets illustrent ce danger :
- L'imbroglio de M. Coppens : Ce retraité s'est vu réclamer trois mois de pension au motif que ses cotisations auraient été payées trop tard. Le logiciel de l’administration ne visualisait que le dernier paiement, écrasant les précédents. Il a fallu l’intervention du Médiateur pour prouver que les paiements étaient réguliers et faire annuler une dette de 2 189,78 euros.
- L’erreur de calcul de Mme De Laet : Suite au décès de son mari, elle a reçu une demande de remboursement de 12 335,99 euros concernant la Garantie de Revenus aux Personnes Âgées (GRAPA). Le logiciel avait interprété une « réduction de valeur » successorale comme un capital disponible. Après médiation, l'erreur a été reconnue et la dette annulée.
- La force majeure ignorée de Mme Rezaei : Cet exemple est particulièrement marquant. Partie en Iran pour voir sa famille, cette bénéficiaire de la GRAPA n'a pas pu rentrer en Belgique à temps à cause de l'éclatement du conflit entre l'Iran et Israël, qui a entraîné l'annulation de tous les vols. L'administration a refusé de reconnaître la force majeure et lui a réclamé 1 386,69 € pour avoir dépassé les 29 jours autorisés à l'étranger. Le Médiateur a dû rappeler à l’administration qu'une guerre est un événement imprévisible et irrésistible, obtenant finalement l'annulation de la dette.
Des victoires pour les carrières mixtes et les fonctionnaires
Le Médiateur se félicite de voir plusieurs de ses recommandations historiques enfin suivies par le législateur, notamment via la réforme dite « Arizona » :
- Unité de carrière pour la pension minimum : C’est une victoire majeure pour la mobilité professionnelle. Jusqu'ici, les années prestées comme fonctionnaire ne comptaient pas pour la pension minimum de salarié et inversement. Désormais, les années dans les trois régimes (salarié, indépendant et fonctionnaire) sont cumulées.
- Harmonisation de l’indexation : Suivant une recommandation de 2021, la loi a été modifiée en juillet 2025 pour supprimer la distinction entre les pensions payées d'avance et celles payées à terme échu. Tous les pensionnés bénéficient désormais de l'indexation le troisième mois suivant le dépassement de l'indice.
- Travail des fonctionnaires inaptes : Plus de 25 000 anciens fonctionnaires pensionnés pour inaptitude physique peuvent désormais reprendre une activité de façon beaucoup moins limitée. Le plafond de revenus autorisés est passé d'un montant dérisoire à 10 432 € bruts par an sans perte automatique de leur supplément minimum.
Les combats en cours : SSOM et formulaires piégés
Malgré ces succès, des zones d'ombre subsistent. Le Médiateur recommande d'inclure les années de Sécurité Sociale d’Outre-Mer (SSOM) dans le calcul de la pension minimum pour ne plus pénaliser ceux qui ont travaillé hors Europe.
Un autre point de friction concerne la confusion entre « conditions d’octroi » et « conditions de paiement ». Le Médiateur cite le cas de citoyens dont le dossier est clôturé (perdant ainsi des mois de pension) simplement parce qu'ils ont renvoyé tardivement un formulaire de revenus (BAVVI), alors que leur droit à la pension était déjà acquis.
En chiffres (2025)
- 31 % : le taux de plaintes jugées fondées (le plus bas historique), signe d'une amélioration globale des services.
- 34 038 € : l'économie réalisée par un retraité après que le Médiateur a prouvé que l'administration confondait « erreur de bonne foi » et « fraude » intentionnelle.
- 21 % : la part des plaignants résidant à l'étranger, un chiffre record qui souligne la complexité des carrières internationales.
"Si l'intelligence artificielle génère de plus en plus de questions et de doutes chez les citoyens, conclut le Médiateur, elle ne remplacera jamais l'expertise et l'empathie humaines nécessaires pour traiter les situations de vie exceptionnelles".
