Énergie, bons d’achat, vétérinaires : de nouvelles règles pour mieux protéger les consommateurs

Une facture de régularisation qui tombe plusieurs années après la consommation, un contrat d’énergie transféré chez un autre fournisseur à la suite d’une erreur ou encore un bon cadeau devenu inutilisable après quelques mois : le gouvernement fédéral entend mieux encadrer plusieurs situations auxquelles les consommateurs peuvent être confrontés.

Une série de mesures figurent dans un projet de loi portant des « dispositions diverses », approuvé en commission de l’Économie. Le texte est porté notamment par le ministre de la Protection des consommateurs, Rob Beenders, et le ministre de l’Économie, David Clarinval.

L’énergie constitue l’un des principaux volets de la réforme.

Des limites pour les anciennes factures d’énergie

Le projet prévoit d’abord de limiter la possibilité pour les fournisseurs de réclamer tardivement certaines sommes à leurs clients.

Les fournisseurs ne pourraient plus établir de factures sur la base de relevés de compteurs ou de rectifications qu’ils ont reçus du gestionnaire de réseau de distribution depuis plus d’un an. Le délai de prescription des factures impayées serait, de son côté, ramené de cinq à deux ans à compter de la date d’échéance.

L’objectif affiché est d’éviter qu’un ménage qui a régulièrement payé ses acomptes soit confronté plusieurs années plus tard à une importante régularisation.

Rob Beenders justifie la mesure : « Si vous pensez que vous êtes en ordre en ce qui concerne vos factures d’énergie et que vous devez soudainement payer des milliers d’euros supplémentaires pour une période remontant à plusieurs années, cela met votre budget familial en difficulté. Les gens doivent savoir où ils en sont financièrement. C’est pourquoi nous fixons des limites claires. »

Les erreurs de transfert de contrat devront être réglées en trois mois

Autre situation visée : les reprises injustifiées de contrats. Une erreur administrative peut conduire un fournisseur à reprendre la fourniture d’énergie d’une adresse alors que son occupant n’a jamais demandé à changer de fournisseur.

Le projet prévoit que les fournisseurs concernés disposent de trois mois pour régler le problème. Pendant cette période, le consommateur conserverait les tarifs de son contrat initial.

Si l’erreur n’est pas corrigée dans les délais, aucun des fournisseurs ne pourrait facturer la période concernée par cette reprise injustifiée.

« Si vous n’avez rien demandé, vous ne devez pas non plus faire les frais d’une erreur entre deux fournisseurs d’énergie. C’est aux fournisseurs de régler cela entre eux, et non au consommateur de courir après l’administration », explique Rob Beenders.

Des règles plus précises lors d’un déménagement

Le texte veut également clarifier les obligations en cas de déménagement. Le principe est simple : l’ancien comme le nouvel occupant ne doivent payer que l’énergie qu’ils ont réellement consommée.

Le consommateur disposerait de 21 jours pour signaler une reprise des énergies. Si le déménagement est signalé par téléphone, le fournisseur devrait envoyer une confirmation écrite.

Les fournisseurs devraient également mettre à disposition un document de reprise des énergies à compléter par les deux parties. À défaut, d’autres justificatifs pourraient être acceptés, notamment un contrat de bail, un état des lieux ou un document attestant de la date de remise des clés.

Des bons d’achat valables au moins deux ans

Le projet s’attaque également à la durée de validité des bons d’achat. Aujourd’hui, celle-ci peut varier sensiblement selon les commerçants.

Le texte prévoit une durée minimale de deux ans pour les bons d’achat.

Pour les cartes donnant accès à plusieurs séances, la validité minimale serait fixée à un an à compter de la première utilisation. Sont notamment visées les cartes utilisées dans les salles de sport, piscines, centres de bien-être ou pour des cours de yoga et d’autres activités similaires.

« Un chèque-cadeau ou une carte pour plusieurs séances s’achète avec de l’argent réel. Il faut donc disposer d’un délai suffisant pour l’utiliser », estime Rob Beenders.

Libre choix du vétérinaire dès l’achat d’un animal

Autre changement : l’acquéreur d’un animal de compagnie pourrait choisir librement son vétérinaire dès l’achat.

Actuellement, durant la première année, le nouveau propriétaire est en principe tenu de consulter le vétérinaire avec lequel le vendeur a conclu une convention, sauf urgence. Cette règle peut notamment poser problème lorsque ce vétérinaire est éloigné du domicile ou lorsque le propriétaire souhaite consulter un praticien qu’il connaît déjà.

Le projet supprimerait cette contrainte, sans modifier les règles relatives à la garantie légale.

Le propriétaire pourrait donc faire examiner l’animal par son propre vétérinaire. S’il souhaite ensuite faire jouer la garantie légale, les conditions prévues par la loi resteraient toutefois applicables et le vendeur pourrait, dans certaines situations, devoir avoir la possibilité de remplir ses obligations via son propre vétérinaire.

La FSMA pourrait bloquer directement certains sites frauduleux

Le gouvernement veut également accélérer la lutte contre les arnaques financières en ligne.

Actuellement, lorsqu’elle détecte un site illégal proposant notamment de faux crédits, des investissements frauduleux ou des offres illégales de cryptomonnaies, la FSMA doit transmettre le dossier au procureur du Roi afin d'obtenir son blocage.

Le projet lui permettrait d’ordonner elle-même aux opérateurs de bloquer l’accès depuis la Belgique à un site proposant illicitement des produits ou services financiers lorsqu’il existe un risque de préjudice grave pour les intérêts collectifs des utilisateurs.

« Les arnaques financières se sont multipliées ces dernières années sur internet », souligne David Clarinval. Le ministre estime nécessaire de pouvoir intervenir plus rapidement pour empêcher de nouvelles victimes.

La limite de 10.000 euros supprimée pour le service bancaire de base

Enfin, le projet modifie également le service bancaire de base, destiné à garantir l’accès à un compte bancaire.

Actuellement, le solde de ce compte ne peut pas dépasser 10.000 euros. Cette limite serait supprimée. Les particuliers concernés pourraient donc y conserver un montant supérieur.

La procédure permettant d’obtenir ce service bancaire de base doit également être clarifiée afin de limiter les litiges entre les banques et leurs clients.

« Les consommateurs doivent pouvoir compter sur des règles claires et équitables », résume David Clarinval.

Le texte ayant été approuvé en commission de l’Économie, ces différentes dispositions doivent encore poursuivre leur parcours parlementaire avant de produire leurs effets.