« Je vais me renseigner et je vous tiens au courant » : dans les grandes organisations, la procédure a-t-elle remplacé le sens du service ?
« Je transmets à mon collègue », « Je vais voir avec le responsable », « On vous recontactera » : derrière ces formules devenues familières se cache un phénomène bien réel. Dans des organisations toujours plus structurées, chacun semble chargé de transmettre les problèmes, mais plus personne de les résoudre.
Résumé de l'article
« Je vais me renseigner » : derrière cette formule, la dilution des responsabilités dans les entreprises et administrations. Un phénomène documenté.
Sommaire
- La grande différence entre transmettre et s'occuper de quelque chose
- Une frustration mesurée à grande échelle
- Quand la responsabilité se disperse jusqu'à disparaître
- Le règne de la procédure et la disparition de l'initiative
- Le client, devenu gestionnaire de son propre problème
- Et si l'efficacité commençait par une question toute simple ?
C'est une scène que presque tout le monde a vécue. Un objet disparaît dans un bureau, une livraison n'arrive pas, une facture comporte une erreur ou un dossier administratif reste inexplicablement bloqué. On s'adresse à la personne qui semble naturellement compétente. Elle écoute, acquiesce, se montre aimable. Puis vient la formule : « Je vais me renseigner et je vous tiens au courant. »
Le lendemain, aucune nouvelle. On revient. Une autre personne vous reçoit et vous explique que sa collègue lui en a parlé. Très bien. Mais qu'a-t-on fait ? Qui s'en occupe ? Quand peut-on espérer une réponse ? Mystère. On va demander. On va vérifier. On va transmettre.
Il ne manque pourtant ni interlocuteurs, ni procédures, ni moyens de communication. Il manque quelque chose de beaucoup plus élémentaire : quelqu'un qui considère que le problème dont on vient de lui parler est désormais, au moins pour partie, le sien. C'est le monde où tout le monde est au courant et où personne ne semble responsable.
La grande différence entre transmettre et s'occuper de quelque chose
Il fut un temps, déjà ancien serait-on tenté de dire, où confier un problème à quelqu'un revenait à lui confier une tâche. L'interlocuteur pouvait certes ne pas connaître la réponse, mais il se sentait investi de la responsabilité de la trouver. Il allait demander à un collègue, consulter son supérieur ou chercher lui-même une solution. Et surtout, il revenait vers vous.
Pour continuer la lecture, abonnez-vous ou utilisez un crédit.
